我同事寫的文章,經過本人同意轉載
http://www.acer.net/index.jsp?name=news&type=3&act=2
淺談資訊委外服務
2004/02/05
現今的社會，無論是何種類型的企業，無不感受到世界數位化的壓力，限於資源與專長領域的不同，企業不得不考慮將數位化的服務需求委外處理。配合資訊委外服務 (IT Outsourcing) 蓬勃發展的世界潮流，企業必須對於資訊委外服務所涵蓋之領域、品質與其委外層級之本質，採取更深層的認識與了解。而在服務價格持續下降、顧客期望持續提升的趨勢下，企業不再僅是滿足於那些含糊不清的服務層級定義(Service Level Definitions) ，進而需要的是因應企業需求、IT資源及未來發展目標所量身訂作之深度詳細的服務等級協議(Service Level Agreements)。
一般而言，透過委外的方式來找到一個對於企業是「對的」的資訊顧問(IT Depot)(註一)是獲取這方面之專業知識的最佳管道。而一個符合企業需求的委外資訊顧問不再只是考慮到網路的相關問題與維護而已，而是能夠將企業的生產力提升至最佳的狀態。資訊委外對企業是很有正面意義與價值的，如資訊委外服務不但可以有效降低電腦主機當機停止運作的時間，同時也可以讓整個企業的運作更加順暢與更具生產力。當企業利用資訊委外服務的同時，也可將企業之IT資源利用達到最佳化，即使企業內部沒有設立IT部門，也可享受到擁有IT部門的許多優點，因此資訊委外可說是讓企業的日常營運更有效率的方式之一。然而，有些企業會認為，組織內部已經有IT部門了，故不需要資訊委外服務，其實並不然；資訊委外服務不但可以幫助現有企業IT部門的運作得更效率，也可以明顯降低內部IT部門的日常瑣碎工作，使企業資源能夠更集中於致力發展公司未來的IT策略等更重要、更有價值的工作上。以下將就目前多數企業面臨資訊管理上的困擾、企業採用資訊委外服務的時機以及如何選擇一個合適的委外服務供應商來做一個詳細的介紹。
企業目前所面臨的資訊管理困擾
一般台灣的企業在資訊化的環境下，往往面臨了下列的問題：
1. 時效性的問題
一般企業的IT專業人員並非24小時輪班，一旦電腦主機問題發生於週末或下班時間，即無法針對問題作及時處理。再者，當企業本身的系統或網路發生問題時，通常都需要花費大量的時間來尋求問題的根源，然後再找出問題解決的方法，但就時效性而言，大部份情況皆無法即時迅速地將該類問題解決。
2. 專業性的欠缺
一般的IT專業人員的工作經驗大多不是全面性的發展，受限於以往的工作經驗與在組織中受到相關的訓練。所以無法在所有的問題上，皆能具備適當的專業知識與工作經驗。
3. 成本面之考量
在部份的資訊作業項目並不需要特別建置或投入額外的人力，因為此將造成企業資源與成本上的浪費。例如專案的企業應用軟體開發需求，若是由企業為了本專案需求而招募程式開發人員，將不符合成本效益的考量。
但由於台灣地區以中小型企業居多，絕大多數的中小企業都是期望對IT專業人員的投資降至最低，這不僅是因為其與核心業務和競爭優勢無關，更是由於企業自行培養的資訊人員的技術水準與等級，難以與專業的資訊委外服務供應商相抗衡。一般而言，技術面與操作面工作都是屬於較耗人力的低階作業，若是交給服務供應商之IT專業人員來執行，將會節省相當可觀的人力投資。相對地，企業只需承擔監控、管理與稽核的責任，可以更致力於主導發展意外狀況的標準回應等更有價值的領域。更值得注意的是，目前絕大多數的企業都尚未編制資訊管理的人力，也多半由內部稍具IT專業背景的人員來兼任，非專業的兼任將造成他們沈重的工作負擔，也難免有所疏漏。如果是透過資訊委外服務供應商來導入專職的資管人員，企業內部的IT部門只需承擔監控與管理之責，如此不僅能使企業更專注於支援企業的經營，還能夠讓企業安全享受到更好的服務效益。
企業採用資訊委外服務的時機
資訊委外服務在未來既然是一種趨勢，那麼企業在遇到什麼狀況的資訊管理時，就該是選擇資訊委外服務的時機呢？下列列出幾種狀況以供參考。
1. 降低企業經營的成本
在產業競爭日漸激烈的現今環境下，降低成本以提升競爭力成為企業生存的不二法門，視企業需求而尋求適合的資訊委外服務將可以有效降低企業的成本，並且避免負擔過多的資產與人力成本。
2. 需要7×24之事件監控及處置回應
大部份的企業往往無法做到7×24的事件監控，因此藉由資訊委外服務，可以為企業節省大量人力與教育訓練等資源。以最小的投資，達到最大的效益。
3. 人力資源之有效應用
資訊管理需要專職且有經驗的人員，由於資訊專業人員的數量有限，且專職人員的增加會相對地造成企業成本的增加，而利用現有的人員兼職資管人員工作又無法達到預期的管理效果，資訊委外將是有效運用人力資源的最佳選擇。
4. 維持企業競爭力
企業必須在資源有限的情況下，將資源做最佳、最完善的運用。為使企業可專注於該專業領域之核心業務以維持競爭力，企業可將需要專業知識技能的資訊管理委外，並藉由委外服務供應商的專業知識與經驗，有效協助企業保護資訊財產的完整性及可用性，使企業能夠專注於發展其核心業務。
5. 符合政府法令規章
企業為了達到政府法令規章的標準，可將資管工作委由可信賴的資訊委外服務供應商來專業代管，以降低企業資管相關建置成本並可同時滿足法令要求。
評估資訊委外服務供應商
委外之企業要如何去選擇一個符合該企業的資訊委外服務供應商呢？以下列出一些評估的標準以供參考。
1. 可靠性高與商譽良好的委外服務供應商
2. 委外服務供應商應具備良好的商業夥伴關係
3. 委外服務供應商之可調配資源豐富
4. 委外服務供應商專業即時的服務能力
選擇一個適當的委外服務供應商已經成為企業委外模式成功與否的關鍵。首先，就是企業對該委外服務供應商的信任度，由於企業安全必然牽涉到許多企業內部的機密資料，所以，委外服務供應商在本地甚至全球的商譽與形象是絕對必要的條件之一。再者，企業必須去了解該委外服務供應商本身在企業安全的實際作法與運作的狀況。確保安全的重要作法，往往在於程序面而非技術面的。因此，唯有經驗豐富的委外服務供應商，才能夠為企業提供更多實務上的建議。最後，由於技術能力早已成為所有服務供應商基本的條件，人力資源與資源的調度反而是委外服務供應商的成功關鍵因素。企業安全一旦出現了問題，委外服務供應商往往需要耗上大量的人力來做修補，而如何能夠儘速的處理與解決問題，並且即時地使企業恢復正常運作，即成為評選服務供應商的重要條件之一。此外，採用委外服務的企業也必須小心謹慎行事，當一企業IT系統之責任範圍擴大的同時，相對風險也會隨之增加。因此，培養企業內部人才具備前瞻性的眼光也將成為企業永續經營之極為重要的任務。
（註一） 資訊顧問（IT Depot）泛指可提供企業豐富的專業資訊知識的資訊委外服務供應商。