[分享]洞悉客戶 突顯個人優勢 你就是銷售高手

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洞悉客戶 突顯個人優勢 你就是銷售高手
文／林玟瑩 ( 創能管理顧問公司負責人 )

銷售是無所不在的，日常生活中，每個人都可能做作銷售。比方求職時，你是在銷售你自己；向老闆提案時，是在銷售你的想法。這些銷售行為時常發生，而我們卻渾然不知，也因而忽略了自己有這方面的優點。

20%的銷售人員創造80%的業績
　曾有統計指出80%的重要購買決定，都是在業務員拜訪５次之後才成交的。因此當一個客戶未被接觸５次以上，不要妄下斷語以為他不買。另一個統計指出影響客戶消費的因素百分比中，1%是客戶死亡或公司倒閉、3%客戶搬家、5%是交情深淺、9%是價格高低、14%是品質好壞，68%是服務。由此可見服務在銷售過程中是多麼的重要。還有一個統計就更有趣了，統計中指出有48%的銷售人員在第一次拜訪被拒絕後就放棄了、15%的銷售人員則願意多試一次、12%的銷售人員願意試第三次、5%願意試第四次，而願意去試第五次的銷售人員，就能掌握80%的業績。這與之前提到的「80%的重要購買決定，都是在業務員拜訪５次之後才成交」完全吻合。一個公司20%的銷售人員創造80%的業績，絕對是合理的，因為市場是這麼告訴我們的。
何謂真正的拒絕？
　接觸７次失敗後才叫真正的拒絕。即使拜訪超過５次，成交機會仍然是存在的。而當他人真的拒絕了你７次，只要提醒自己之前的７次可能是用錯方法，現在要用不同的方法再試它７次。因為客戶只有兩種，一種是買，一種是暫時不買，不買並不代表永遠不買。因此不要太快下判斷，要保留一個機會繼續維繫關係，保持互動。

朋友、客戶、增員 銷售三步驟
　人要學好銷售，要把銷售過程分三個步驟來進行。第一是當朋友、第二是當客戶、第三是使其成為增員或外圍業務力量。在與人接觸的第一個步驟裡，就是讓彼此成為朋友。當對方喜歡你，你的銷售就會讓他不知不覺、也不會有壓力產生。因為彼此是朋友，所以一定要把好的東西介紹給對方，否則就真的不夠朋友了。有些銷售人員會運用對方幫忙介紹客戶的技巧，讓他開始了解產品或產生興趣，進而讓對方成為客戶，這就是第二步驟。第三個步驟是在他認同、甚至可能會主動幫忙推薦的情況下完成的。我曾經遇過一個老板，他會去訓練他的客戶，客戶甚至可以成為他的作戰部隊幫他打仗。
每位客戶都是準客戶
　 何謂客戶？他必須是可接近的（找得到）、有需求而且有購買能力、有決定權、個性要正常，並符合限制條件，如未成年須經父母同意才能辦卡..等。以消費者的角度來說，只要有一個答案是NO，消費就不會成立。但對銷售人員而言，則是只要有一個答案是YES，就必須想盡辦法與客戶建立關係，到最後慢慢地幫他解套。如果他沒有需要，就去創造他的需要。只要有一個答案是YES的人，就是銷售人員可以努力的對象，就算是現在的答案都是NO，那也可能只是暫時不需要，經過一段時間之後，或許就會有需求了，這也就是為何不能輕易放棄每一位客戶的最重要因素。
客戶拒絕的原因
　客戶會拒絕推銷員，除了工作繁忙、推說沒空外，有很大一部份是推銷員呈現出來的態度及對應方式，讓客戶不想下訂單。讓客戶拒絕的原因包括以下幾點：
1. 沒有自信。
2. 不夠熱心。
3. 態度莽撞。
4. 嘆息生意清淡。
5. 誇大商品或服務的好處。
6. 強迫推銷。
7. 講得太多，問得太少。
8. 打斷客戶的陳述，急於發表自己的意見。
9. 無法立刻捉到客戶的重點。
10.對客戶的需求一無所知。
11.對產品或服務同行的狀態一知半解或一無所知。
12.占用客戶太多時間。
13.只對推銷有興趣。

九個觀念成為銷售高手
　想要成功銷售，要先從改變自己做起。不管是自信心或專業，都必須要求自己做到自己可以做得最好的境界。改變的首要條件就是自信心，接著是行動力及專業、不放棄、時間管理、目標、表達力、情緒管理及掌握人性應對等九個觀念。這些觀念可以促使自己不斷進步，成為銷售高手。
1.自信心：無論是對公司、產品或是產業，一定要深具信心。當你非常肯定自己的產品時，就不須去擔心他人的拒絕。
2.行動力：全世界服務業排名第一名的企業是泰國東方大飯店，從你進駐到離開，飯店內所有服務人員都叫得出你的名字，你對飯店的任何要求都立即改善，由於你的需求飯店都有詳盡的記錄，即使你下次再來，仍會依你之前的要求做服務，你會感受到個人受到相當的重視。去過一次的人絕對想再去第二次，這就是行動力。
3.專業：培養更多的專業素養，吸收更多的資訊，當你與他人能夠有更多的內容可談，既可拉近彼此的距離，更可增加對方的信任感。
4.不放棄的心態：如果你認定對方是準客戶，就不要用放棄去對待他，要積極促成。
5.良好的時間管理：先做重要的事情。只要與客戶有關的事情，就是銷售最重要的事情。
6.精準的目標達成率：精準的抓住目標，想盡辦法完成。
7.良好的說服力與表達力：言之有物並且符合對方的需求才有說服力。言之有理之外還要言之有禮、言之有據、言之有趣及言之有味，有自己的特色與風格，才真正具有說服力。
8.良好的情緒管理：掌握自己的情緒，讓自己保持在最佳狀態。
9.掌握人性的應對方式：人性須要受到尊重、讚美、關懷、肯定、熱情、輕鬆、快樂及平等，拿捏到人性的需求面，才能讓對方信服，進而願意與你發生更多的互動關係。

突顯優勢 脫穎而出
　掌握以上九個觀念後，最後就是突顯優勢、突顯自己的與眾不同。仔細想想，你是否有別人做不到的？別人不願意做的？或是做得比別人好的？否則客戶為何要選擇你而不選擇他人？這都是值得思考的。當自己不易被取代，在客戶心中佔有一席之地時，你就能發揮影響力，脫穎而出。